Der Mystery Check
Nur Gäste können die Serviceleistungen eines Limousine Unternehmens beurteilen. Unter dem Begriff „Mystery Check“ wird ein unabhängiger und anonymer Qualitätstester eingesetzt. Im Auftrag eines Limousine Unternehmens nimmt er die einzelnen Bereiche als Scheingast im Rahmen eines Mystery Checks in Anspruch.
Präzise Kriterien
Nicht nur Erstklasse- und Luxushotels, auch Modegeschäfte, Restaurants, Banken und immer mehr Dienstleistungsunternehmens wollen wissen, wie es um die Beratungsqualität und den Service ihres Unternehmens bestellt ist. Professionell geschulte Gäste lassen sich zum Schein beraten und sammeln dabei objektive Fakten und subjektive Eindrücke über Empfang und Verabschiedung, Auftreten, Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Kompetenz der Mitarbeiter. Getestet werden aber auch die ersten Möglichkeiten des Kundenkontakts, wie Internetauftritt, E-Mail Verarbeitung über Preisanfragen und Bestellbestätigungen. Der Mystery Check signalisiert Zustimmung zum konsequenten Qualitätsanspruch auf dem die Mystery Philosophie basiert. Der Mystery Gast ist besonders kritisch. Das ist auch gut so, denn er liefert dem Unternehmer wertvolle Hinweise darauf, wo noch Verbesserungspotenzial besteht. Diese Qualitätskontrolle ist effizient, ehrlich und wirkungsvoll. Der Umgang mit diesen Rückmeldungen von Testgästen hat nachhaltige Bedeutung, sofern das Unternehmen systematisch vorgeht und die richtigen Schlüsse zieht. Mystery-Guesting sollte durch spezialisierte Anbieter, die auf Initiative und Rechnung des Unternehmens aktiv werden. Gut gemeinte verdeckte Eigenkontrollen von nahestehenden Partnern können durch Loyalitätsgründen beeinflusst werden.
Prozess
Geprüft wird das gesamte Dienstleistungsangebot administrativ und operationell nach einem genauen Kriterienkatalog, mit Noten bewertet und Optimierungsvorschlägen ergänzt. Die Fragenkataloge umfassen zwischen 25 > 50 Seiten, welche die Testgäste vollständig und wahrheitsgetreu ausfüllen. Die Qualitätskontrollen erfolgen anonym durch ausgewiesene Fachleute. Sie sind zum Beispiel zwei Mal jährlich für 1 > 2 Tage als Gast mit der Limousine unterwegs und testen das versprochene Angebot. Die Performance des Betriebes wird aufgrund folgender Punkte errechnet: Emotionale Intelligenz der Mitarbeiter, Service, Fahrzeug, Pünktlichkeit, Wahrnehmung der Verkaufschancen usw. Die emotionale Intelligenz ist das wirklich entscheidende Kriterium. Der Gast muss als Persönlichkeit wahr- und ernstgenommen werden, nur dann kommt es zu einer positiven Interaktion.
Die Tests erfolgen anhand Standards für das Premium Segment im Limousinen Service. Zum Vergleich mit der höchsten Hotelkategorie 5* Superior. Benotet werden Preisanfragen, Auftragsbestätigungen, Chauffeur Stil & Etikette, Pünktlichkeit, Kommunikationsfähigkeit u. A. durch die englische Sprache, Kompetenz und Fahrstil, Begleitservice Ankunft/Abfahrt, Hilfsbereitschaft und Freundlichkeit, Fahrzeugmodell und dessen Sauberkeit und Ausstattung. Ortskenntnisse sowie Kultur, Geschichte und lokale Sehenswürdigkeiten. Der Test Gast trifft sich nach Einsatzende mit dem Geschäftsführer oder dem Eigentümer des Unternehmens und gibt ein erstes mündliches Feedback zum Gesehenen und Erlebten. Eine Woche, spätestens zehn Tage, nach der Visite folgt der ausführliche Bericht ev. dokumentiert mit Fotos der beschriebenen Situationen – online.
Die jeweils erreichten Resultate geben ein verlässliches Bild und erlauben den Vergleich mit der Performance des eigenen Unternehmens. Diese bildet die Ausgangsbasis für Verbesserungen und Produkteplatzierungen, falls sie erforderlich sind. Der Test Gast dient nicht dazu, die Arbeit von Mitarbeitenden zu beanstanden und zu kritisieren, sondern im Gegenteil, durch qualifizierte Testmethoden zu ständigen Verbesserbungen – und damit zur Arbeitsplatzsicherung. Die Mitarbeitenden müssen darüber vorgängig motiviert und überzeugt werden.
Mystery Checks sind ein Instrument und eine Chance, Kundenfluktuationen zu verhindern. Diese Methode soll präventiv eingesetzt werden. Denn wenn ein Kunde einmal den Dienstleistenden gewechselt hat, ist es zu spät und eine Rückkehr meist ausgeschlossen.