QualitätsManagement - History
Gemäss Wikipedia wurde das Qualitätsmanagement in den 40er Jahren in den USA erfunden und in Japan ab 1981 intensiv weiterentwickelt. Ab 1988 haben führende Unternehmen von Europa das Qualitätsmanagement aufgegriffen und für Europa weiterentwickelt.
Nach unserer Überzeugung liegt die Herkunft des Qualitätsmanagements tausende von Jahren zurück und zwar in der Antike, also in der Wiege unserer Zivilisation.
Dem Schöpfergott Re und seinen Vorfahren, den Pharaonen, wurden Monumente, u.a. die Pyramiden, Obelisken, Grabstätten usw., mit für uns noch heute rätselhaften Bauarten und Bausysteme, erstellt. Dies sind die Quellen eines Qualitätsmanagements der Superlative.
Die Zufriedenheit der Auftraggeber (Pharaonen) wurde immer übertroffen.
Sinn & Zweck
Das Qualitätsmanagement hat in den vergangenen Jahrzehnten eine rasante Entwicklung vollzogen. Die Qualitätsmanagementsysteme gelten heute als Basis zur kontinuierlichen und prozessorientierten Verbesserung aller Abläufe im Unternehmen.
Die Installation eines QM im Unternehmen sichert die Qualität, um die Erwartungshaltung der Gäste zu erfüllen beziehungsweise zu übertreffen.
Ein QM ist Ergebnisorientierung und bedeutet: Reduzierung der Kosten, Sicherung und Steigerung der Umsätze, Verbesserung des Betriebsergebnisses, höhere Effizienz und Produktivität und nicht zuletzt Existenzsicherung als Basis für ein Rating. Ergebnisorientierte Maßnahmen in den Unternehmen werden auch bei Limousine Service Unternehmen angewandt und umgesetzt.
Bei der Gestaltung von Arbeitsabläufen in Organisationen soll das Qualitätsmanagement sicherstellen, dass Qualitätsbelangen den zugewiesenen Platz einnehmen. Qualität bezieht sich dabei sowohl auf die vermarkteten Produkte und Dienstleistungen, als auch auf die internen Prozesse der Organisation und ist definiert als das Mass, in dem das betrachtete Produkt oder der angeschaute Prozess den Anforderungen genügt. Letztere können explizit definiert sein, aber auch implizit vorausgesetzt werden (Erwartungen).
Das Qualitätsmanagement stellt nur die vorgegebene Qualität sicher. Qualitätszertifizierungen, etwa nach ISO, sagen somit nichts über die Produktqualität aus, wie teilweise durch die Werbung suggeriert wird, sondern nur über das Qualitätsmanagement im operationellen Prozess.
Die Erwartungen
Der Gast/Kunde erwartet vor seiner Reservierung genaue und umfassende Informationen über seinen Gastgeber. Es ist unabdingbar über das Hotel/Unternehmen eine ehrliche und transparente Aussendarstellung für den Gast/Kunde zu schaffen.
Die genauen Informationen über Angebote und Serviceleistungen, “Standard” und “Executive”, ermöglichen dem Gast ein umfassendes Bild für seine Entscheidungsfindung.
Defizite zwischen den versprochenen und dann auch tatsächlich geleisteten Leistungen führen beim Kunden zu Enttäuschungen. Hotels, Limousinen-unternehmen, Restaurants, Banken, Versicherungen oder Behörden müssen deshalb täglich ihre Versprechen zelebrieren.
DAS ANGEBOT
TEIL QUALITÄTSMANAGEMENT
Wir, die CLA, bieten Ihnen eine Einführung in das Qualitätsmanagement (QM) für den Teilbereich Transfer- & Travel-Management.
ZIELGRUPPEN
- Hotels & Hotel Gruppen
- Limousinenunternehmen
- Coachbusunternehmen
- Eventveranstalter
- * Banken & Versicherungen
- * Internationale Verkaufsunternehmen
- * Regierungsstellen & Botschaften
* mit eigener Flotte
BEREICHE & SEGMENTE
- Flottenmanagement
- Sales & Marketing
- Front-Office-Management
- Event Management
- Disposition
- Concierge
- Reception
- Chauffeure
- Bell-Boys / Doormans
- Garage & Unterhalt
TOTAL QUALITÄTSMANAGEMENT
Unser ausgewiesener Partner sichert Ihnen das ganzheitliche, zertifizierte Qualitätsmanagement für Hotels und Hotelgruppen zu. Unverbindliche Anfragen richten Sie direkt an.
Mystery Check
Nur Gäste können die Serviceleistungen eines Limousine Unternehmens beurteilen. Unter dem Begriff „Mystery Check“ wird ein unabhängiger und anonymer Qualitätstester eingesetzt. Im Auftrag eines Limousine Unternehmens nimmt er die einzelnen Bereiche als Scheingast im Rahmen eines Mystery Checks in Anspruch.
Präzise Kriterien
Nicht nur Erstklasse- und Luxushotels, auch Modegeschäfte, Restaurants, Banken und immer mehr Dienstleistungsunternehmens wollen wissen, wie es um die Beratungsqualität und den Service ihres Unternehmens bestellt ist. Professionell geschulte Gäste lassen sich zum Schein beraten und sammeln dabei objektive Fakten und subjektive Eindrücke über Empfang und Verabschiedung, Auftreten, Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Kompetenz der Mitarbeiter. Getestet werden aber auch die ersten Möglichkeiten des Kundenkontakts, wie Internetauftritt, E-Mail Verarbeitung über Preisanfragen und Bestellbestätigungen. Der Mystery Check signalisiert Zustimmung zum konsequenten Qualitätsanspruch auf dem die Mystery Philosophie basiert. Der Mystery Gast ist besonders kritisch. Das ist auch gut so, denn er liefert dem Unternehmer wertvolle Hinweise darauf, wo noch Verbesserungspotenzial besteht. Diese Qualitätskontrolle ist effizient, ehrlich und wirkungsvoll. Der Umgang mit diesen Rückmeldungen von Testgästen hat nachhaltige Bedeutung, sofern das Unternehmen systematisch vorgeht und die richtigen Schlüsse zieht. Mystery-Guesting sollte durch spezialisierte Anbieter, die auf Initiative und Rechnung des Unternehmens aktiv werden. Gut gemeinte verdeckte Eigenkontrollen von nahestehenden Partnern können durch Loyalitätsgründen beeinflusst werden.
Prozess
Geprüft wird das gesamte Dienstleistungsangebot administrativ und operationell nach einem genauen Kriterienkatalog, mit Noten bewertet und Optimierungsvorschlägen ergänzt. Die Fragenkataloge umfassen zwischen 25 > 50 Seiten, welche die Testgäste vollständig und wahrheitsgetreu ausfüllen. Die Qualitätskontrollen erfolgen anonym durch ausgewiesene Fachleute. Sie sind zum Beispiel zwei Mal jährlich für 1 > 2 Tage als Gast mit der Limousine unterwegs und testen das versprochene Angebot. Die Performance des Betriebes wird aufgrund folgender Punkte errechnet: Emotionale Intelligenz der Mitarbeiter, Service, Fahrzeug, Pünktlichkeit, Wahrnehmung der Verkaufschancen usw. Die emotionale Intelligenz ist das wirklich entscheidende Kriterium. Der Gast muss als Persönlichkeit wahr- und ernstgenommen werden, nur dann kommt es zu einer positiven Interaktion.
Die Tests erfolgen anhand Standards für das Premium Segment im Limousinen Service. Zum Vergleich mit der höchsten Hotelkategorie 5* Superior. Benotet werden Preisanfragen, Auftragsbestätigungen, Chauffeur Stil & Etikette, Pünktlichkeit, Kommunikationsfähigkeit u. A. durch die englische Sprache, Kompetenz und Fahrstil, Begleitservice Ankunft/Abfahrt, Hilfsbereitschaft und Freundlichkeit, Fahrzeugmodell und dessen Sauberkeit und Ausstattung. Ortskenntnisse sowie Kultur, Geschichte und lokale Sehenswürdigkeiten. Der Test Gast trifft sich nach Einsatzende mit dem Geschäftsführer oder dem Eigentümer des Unternehmens und gibt ein erstes mündliches Feedback zum Gesehenen und Erlebten. Eine Woche, spätestens zehn Tage, nach der Visite folgt der ausführliche Bericht ev. dokumentiert mit Fotos der beschriebenen Situationen – online.
Die jeweils erreichten Resultate geben ein verlässliches Bild und erlauben den Vergleich mit der Performance des eigenen Unternehmens. Diese bildet die Ausgangsbasis für Verbesserungen und Produkteplatzierungen, falls sie erforderlich sind. Der Test Gast dient nicht dazu, die Arbeit von Mitarbeitenden zu beanstanden und zu kritisieren, sondern im Gegenteil, durch qualifizierte Testmethoden zu ständigen Verbesserbungen – und damit zur Arbeitsplatzsicherung. Die Mitarbeitenden müssen darüber vorgängig motiviert und überzeugt werden.
Mystery Checks sind ein Instrument und eine Chance, Kundenfluktuationen zu verhindern. Diese Methode soll präventiv eingesetzt werden. Denn wenn ein Kunde einmal den Dienstleistenden gewechselt hat, ist es zu spät und eine Rückkehr meist ausgeschlossen.
Der Weg
Je nach Betriebsgrösse wird das Unternehmen während der gesamten Massnahme von 1 – 2 Coaches begleitet, wie folgt:
- Mystery-Check
- Analyse und Bestandesaufnahme
- Konzept erstellen
- Präsentation und Budgetkonzept
- Realisierungsphase und Umsetzung
- Coaching
- Übergabe
- Jährliche Qualitätskontrolle
1) Die Umsetzung wird auf der Grundlage der ISO 9000-2000 in den grundlegenden Prozessen der aufgeführten Unternehmensbereiche entwickelt:
- die Verantwortung der Unternehmungsleitung
- die Ressourcen (Hilfsmittel)
- die Grundprozesse der einzelnen Bereiche, orientiert an der Philosophie der Unternehmung / der Gruppe
2) Kurzschulungen und Coaching für die individuellen Prozesse mit den MitarbeiterInnen im Unternehmen – Umsetzungsbegleitung und Ergebnisüberprüfung.
3) Einzelne Bereiche, zum Beispiel Concierge / Reception als Prozess. Dies setzt die Ausarbeitung der Grundprozesse voraus.
4) Der Zeitrahmen richtet sich nach der Größe des Unternehmens und wird individuell besprochen. Bei ganzheitlichen QM-Systemen ca. 1-3 Monate. Bei Teilbereichen verkürzt sich die Zeit.
5) Für die Dokumentation und die Erstellung eines Handbuches kann eine darauf abgestimmte Software benutzt werden.
Das Ziel der QM-Maßnahme ist es in Unternehmungen durch sichere, festgelegte und schnellere Abläufe weniger Fehler zu machen, Kostensenkungen und Gästeorientierung zu sichern, sich durch Abgrenzung Marktvorteile zu schaffen und die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern.
Weitere Vorteile
Bei der Entwicklung des QM: Eigenzeitersparnis und Kostenersparnis durch das vorgefertigte Handbuch.
Argumentationsgrundlage für Dritte
- Die Möglichkeit: “Das wollte ich schon immer einmal ändern”
- Durch regelmäßige Audits ständige Aktualisierung des Standards
- Abgrenzung zu Anderen – auch durch ISO-Zertifizierung/eigenes Gütesiegel
- Sicherheit, dass die eigene Philosophie gelebt wird
- Kooperation und Gruppenzertifizierungen
Die UMSETZUNG
Discussion of the way forward with company management, establishment of QM policy, presentation of QM policy to department heads.
The coach accompanies you throughout the entire project and provides inputs.
All of the relevant departments and employees will be involved; existing processes will be documented and sorted into process groups. Creation of quality circles for ongoing development.
Determination of processes to be revised in consultation with company management (prioritized by urgency).
Elaboration and improvement of individual process groups as determined by internal structures.
All processes will be systematically documented (handbook). Certification is possible after completing an internal audit.
TRAINER &COACH
Die Begriffe Trainer und Coach werden heute vielfach gleichgestellt. Geht man den Aufgaben der Begriffsverwendung auf den Grund, ist die Begriffserklärung einfach zu verstehen.
Der Trainer:
Der Trainer, auch Lehrer, Ausbildner oder Übungsleiter genannt, dient dem gezielten Auf- und Ausbau bestimmter Verhaltensweisen. Es geht um das Lernen eines für eine bestimmte Situation „idealen“ Ablaufmusters. Die individuellen Bedürfnisse des Auszubildenden sind dabei sehr wichtig. Die Schwerpunkte sind die Trainingsinhalte. Typische Beispiele für solche Trainings sind unter anderem die Fahrtrainings, das Fahrzeug Handling, das Betreuungs-, Stil- und Etikettentraining sowie das Kommunikationstraining zum Beispiel das Verhalten am Telefon.
Der Trainer ist der Experte, der Spezialwissen vermittelt. Besonders typisch für das Training ist der Aspekt der wiederholenden Übungen, welche im Beisein des anleitenden, Feedback gebenden und korrigierenden Trainers umgesetzt wird.
Direkte Lernprozesse können nicht zusammen mit Fahrgästen geübt werden. Die Ausbildung durch den Trainer erfolgt im Rollenspiel.
Das Training ist jeweils sachorientiert und der Trainer bestimmt dessen Inhalt und den Ablauf der Übungen und lenkt gezielt. Eine Beziehungsaufnahme ist möglich, aber ein Nebeneffekt.
Der Coach:
Der Coach ist in seiner Grundfunktion kein Trainer, sondern ein Begleiter, Betreuer und Berater. Er korrigiert Auszubildende bei offenbar gewordenen Verhaltensdefiziten. Das Coaching bietet dann den Anlass spezielle Fertigkeiten aufzubauen und zu festigen. Bei entsprechender Qualifikation übernimmt der Coach als Spezialist die Themenprozesse. Also Prozessberater nimmt der Coach seinem Betreuenden weder eine Aufgabe ab, noch fungiert er als „Besserwisser“. Sein Expertentum konzentriert sich auf die Begleitung des Prozesses der „Hilfe zur Selbsthilfe“. Er kennt die Ausbildungsgrundlagen des Trainers, somit kann der Coach eine Lösung vermitteln. Er arbeitet lösungsorientiert als Vermittler.
Coaching ist kein Training, kann dieses aber beinhalten, da sich beide Massnahmen durchaus sinnvoll miteinander ergänzen und kombinieren lassen. Coaching ist beziehungsorientiert und hat die Gestaltung zum Ziel. Der Betreuende behält die Verantwortung für sein Handeln.
Gemeinsamkeiten:
Training und Coaching fördern die Verbesserung der Leistungsfähigkeit. Bei Training und Coaching handelt es sich um unterschiedliche Begriffe, die nicht als Synonyme verwendet werden müssen. Beide Varianten haben in bestimmten Situationen Gemeinsamkeiten, aber auch zahlreiche Unterscheidungsmerkmale. Je nach Ausgangslage und Zielsetzung kann überlegt werden: Ist ein Training oder ein Coaching angezeigt oder explizit eine Kombination gewünscht.