QualitätsManagement - History

Gemäss Wikipedia wurde das Qualitätsmanagement in den 40er Jahren in den USA erfunden und in Japan ab 1981 intensiv weiterentwickelt. Ab 1988 haben führende Unternehmen von Europa das Qualitätsmanagement aufgegriffen und für Europa weiterentwickelt.

Nach unserer Überzeugung liegt die Herkunft des Qualitätsmanagements tausende von Jahren zurück und zwar in der Antike, also in der Wiege unserer Zivilisation.

Dem Schöpfergott Re und seinen Vorfahren, den Pharaonen, wurden Monumente, u.a. die Pyramiden, Obelisken, Grabstätten usw., mit für uns noch heute rätselhaften Bauarten und Bausysteme, erstellt. Dies sind die Quellen eines Qualitätsmanagements der Superlative.

Die Zufriedenheit der Auftraggeber (Pharaonen) wurde immer übertroffen.

Sinn & Zweck

Das Qualitätsmanagement hat in den letzten Jahren eine rasante Entwicklung vollzogen. "Total Quality Management"(TQM) bzw. "Business Excellence" und die "Balanced Scorecard" nehmen das Qualitätsmanagementsystem heute als Basis zur kontinuierlichen und prozessorientierten Verbesserung aller Abläufe im Unternehmen.

Die Installation eines QM im Unternehmen sichert die Qualität, um die Erwartungshaltung der Gäste zu erfüllen beziehungsweise zu übertreffen.

Ein QM ist Ergebnisorientierung und bedeutet: Reduzierung der Kosten, Sicherung und Steigerung der Umsätze, Verbesserung des Betriebsergebnisses, höhere Effizienz und Produktivität und nicht zuletzt Existenzsicherung als Basis für ein Rating. Ergebnisorientierte Maßnahmen in den Unternehmen werden auch für Hotels, Banken und Versicherungen immer bedeutender.

Die Erwartungen

Der Gast/Kunde erwartet vor seiner Reservierung genaue und umfassende Informationen über seinen Gastgeber. Es ist unabdingbar über das Hotel/Unternehmen eine ehrliche und transparente Aussendarstellung für den Gast/Kunde zu schaffen.

Die genauen Informationen über Angebote und Serviceleistungen, "Standard" und "Executive", ermöglichen dem Gast ein umfassendes Bild für seine Entscheidungsfindung.

Defizite zwischen den versprochenen und dann auch tatsächlich geleisteten Leistungen führen beim Kunden zu Enttäuschungen.  Hotels, Limousinen-unternehmen, Restaurants, Banken, Versicherungen oder Behörden müssen deshalb täglich ihre Versprechen zelebrieren.

DAS ANGEBOT

TEIL QUALITÄTSMANAGEMENT
Wir, die CLA, bieten Ihnen eine Einführung in das Qualitätsmanagement (QM) für den Teilbereich Transfer- & Travel-Management.

ZIELGRUPPEN
- Hotels & Hotel Gruppen
- Limousinenunternehmen
- Coachbusunternehmen
- Eventveranstalter
- * Banken & Versicherungen
- * Internationale Verkaufsunternehmen
- * Regierungsstellen & Botschaften

* mit eigener Flotte

BEREICHE & SEGMENTE
- Flottenmanagement
- Sales & Marketing
- Front-Office-Management
- Event Management
- Disposition
- Concierge
- Reception
- Chauffeure
- Bell-Boys / Doormans
- Garage & Unterhalt

TOTAL QUALITÄTSMANAGEMENT
Unser ausgewiesener Partner sichert Ihnen das ganzheitliche, zertifizierte Qualitätsmanagement für Hotels und Hotelgruppen zu. Unverbindliche Anfragen richten Sie direkt an.

Der Weg

Je nach Betriebsgrösse wird das Unternehmen während der gesamten Massnahme von 1 - 2 Coaches begleitet, wie folgt:

- Mystery-Check
- Analyse und Bestandesaufnahme
- Konzept erstellen
- Präsentation und Budgetkonzept
- Realisierungsphase und Umsetzung
- Coaching
- Übergabe
- Jährliche Qualitätskontrolle

1) Die Umsetzung wird auf der Grundlage der ISO 9000-2000 in den grundlegenden Prozessen der aufgeführten  Unternehmensbereiche entwickelt:
 - die Verantwortung der Unternehmungsleitung
 - die Ressourcen (Hilfsmittel)
 - die Grundprozesse der einzelnen Bereiche, orientiert an der Philosophie
   der Unternehmung / der Gruppe

2) Kurzschulungen und Coaching für die individuellen Prozesse mit den  MitarbeiterInnen im Unternehmen - Umsetzungsbegleitung und  Ergebnisüberprüfung.

3) Einzelne Bereiche, zum Beispiel Concierge / Reception als Prozess. Dies setzt die Ausarbeitung  der Grundprozesse voraus.

4) Der Zeitrahmen richtet sich nach der Größe des Unternehmens und wird  individuell besprochen. Bei ganzheitlichen QM-Systemen ca. 1-3 Monate. Bei Teilbereichen  verkürzt sich die Zeit.

5) Für die Dokumentation und die Erstellung eines Handbuches kann eine  darauf abgestimmte Software benutzt werden.

Das Ziel der QM-Maßnahme ist es in Unternehmungen durch sichere, festgelegte und schnellere Abläufe weniger Fehler zu machen, Kostensenkungen und Gästeorientierung zu sichern, sich durch Abgrenzung Marktvorteile zu schaffen und die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern.

Weitere Vorteile 
Bei der Entwicklung des QM: Eigenzeitersparnis und Kostenersparnis durch das vorgefertigte Handbuch.

Argumentationsgrundlage für Dritte
- Die Möglichkeit: "Das wollte ich schon immer einmal ändern"
- Durch regelmäßige Audits ständige Aktualisierung des Standards
- Abgrenzung zu Anderen - auch durch ISO-Zertifizierung/eigenes Gütesiegel
- Sicherheit, dass die eigene Philosophie gelebt wird
- Kooperation und Gruppenzertifizierungen

Die UMSETZUNG

Abstimmung der Vorgehensweise mit GL, Festlegung des interner QL, Vorstellung der Massnahme für AL's.

Der Coach begleitet die gesamte Massnahme und gibt Impulse.

Alle einbezogenen Abteilungen und Mitarbeiter werden berücksichtigt, vorhandene Abläufe erfasst und in Prozessgruppen sortiert. Einrichtung von Q-Zirkeln zur Bearbeitung.

Festlegung der zu bearbeitenden Abläufe mit GL (nach Dringlichkeit).

Bearbeitung und Verbesserung der einzelnen Prozessgruppen nach betriebsinterner Festlegung.

Alle Prozesse werden in einem durch ISO 9000-2000 vorgegebenen System dokumentiert (Handbuch). Nach dem internen Audit ist die Zertifizierung nach ISO möglich.